Os clientes são geralmente pessoas que precisam de atenção, especialmente em momentos de necessidade. Aquele antigo “livro de regras para engajar o público” pode não funcionar mais. Empresas em todo o mundo estão discutindo novas maneiras de mostrar aos clientes o quanto eles importam. E uma das maneiras que elas têm feito isso é demonstrando empatia com os clientes na pandemia.
Em uma época em que todos podem usar um pouco de gratidão, a melhor maneira de ganhar a confiança de um cliente e construir relacionamentos benéficos e duradouros é demonstrando muita empatia nessa pandemia. A vida de todos foi alterada de maneiras antes inimagináveis (por exemplo, não poder visitar entes queridos no hospital), e colocar-se no lugar deles é o primeiro passo para entender sua dor.
Profissionais de marketing experientes e empreendedores disruptivos sabem muito bem que, tentativas de ser empático com os clientes na pandemia de covid-19, através do conteúdo, podem se perder na tradução. É muito mais fácil atribuir aos vendedores de linha de frente e profissionais de atendimento ao cliente a tarefa de personalizar as interações e construir a fidelidade à marca no nível do solo. Ainda assim, para realmente ressoar no ambiente emocionalmente carregado de hoje, as marcas e os profissionais de marketing devem incorporar empatia às mensagens se quiserem permanecer relevantes.
Estabelecendo empatia com os clientes de maneiras genuínas
A criação de conteúdo atraente, que conecte com os consumidores, requer uma abordagem cuidadosa. Já se foram os dias em que as marcas podiam esperar que os clientes procurassem todas as respostas e acenassem obedientemente com a cabeça em concordância.
Não, o cliente de hoje é hiper-opinativo, supereducado, e ficará mais do que feliz em levar seus negócios para outro concorrente, não pensando duas vezes caso a marca não verifique todos os pontos importantes para os clientes, como; produto superior, ter um excelente atendimento ao cliente, postura elevada em questões importantes, filantrópico, profundamente empático com os clientes na pandemia , etc.
É uma longa lista, mas o comércio de hoje em dia é tudo sobre a sobrevivência do mais apto. As marcas que se esforçam são recompensadas com a fidelidade do cliente. Aqueles que não se esforçam, desaparecem da história.
Então, como os profissionais de marketing podem estabelecer empatia com os clientes na pandemia, de maneira genuína? Aqui estão quatro pontos-chave para começar:
1. Seja criativo
Para conseguir criar empatia com os clientes na pandemia, e se destacar da concorrência, as marcas precisam aumentar a sua criatividade.
Segundo Tina Posey, CEO da agência de publicidade Javelin: “Não subestime o poder da criatividade: as ideias importam apenas quando se conectam com as pessoas, por isso é importante entender as pessoas e as forças culturais que influenciam o modo como os consumidores pensam e se comportam. […] Ouvir e aprender com os clientes para criar empatia na pandemia, é a chave para projetar experiências positivas para o cliente, que criam o desejo da marca e constroem relacionamentos de longo prazo. A criatividade é o multiplicador final da eficácia.”
2. Seja paciente
Outro ponto que demanda muita atenção para conseguir criar empatia com os clientes na pandemia, é ter paciência. As pessoas estão estressadas atualmente. As demandas diárias podem ser opressoras, portanto, expressar paciência pode ter um efeito calmante.
Ninguém quer ser pressionado a comprar um produto ou serviço, especialmente agora. Além disso, construir relacionamentos (e permitir que um plano de marketing de conteúdo crie raízes) é um processo. Os resultados de um marketing eficaz não acontecem da noite para o dia; é preciso uma abordagem metódica.
A Nestlé parece entender a importância da paciência. Com as famílias lutando para sobreviver em meio ao coronavírus, o fabricante de alimentos criou uma página na web dedicada para expressar empatia por seus clientes na pandemia, de modo global, e compartilhar detalhes sobre como estava trabalhando para combater quaisquer empecilhos na cadeia de abastecimento.
Esta declaração tem o benefício adicional de fazer com que os clientes sejam pacientes com a Nestlé, enquanto a empresa trabalha para manter as operações funcionando em tempos instáveis. Com a pressão vindo dos consumidores de tantos lados, a melhor abordagem para os profissionais de marketing é lembrar ao público que você está aqui para apoiá-los e espera pacientemente por seus negócios.
3. Seja grato
A gratidão é uma ótima maneira de demonstrar empatia com seus clientes na pandemia de covid-19. Apenas duas palavras simples, que possuem um significado ainda maior neste ano, está em alta: “Obrigado” e “Você”.
Em anos anteriores, era fácil para uma marca considerar seu sucesso garantido; expressar gratidão pela lealdade de um cliente costumava ser uma reflexão tardia. Agora, com milhões de pequenas empresas destruídas devido à pandemia, a importância de cada interação com o cliente foi ampliada. Se você não aprecia os defensores de sua marca agora, provavelmente nunca apreciará.
Como tal, as marcas precisam expressar a sua empatia e gratidão gratuitamente. Não hesite em mostrar seu amor e apreço por seus clientes, principalmente agora, quando os tempos estão difíceis e os orçamentos são escassos. Dessa maneira, seja oportuno, seja sincero e observe o aumento da afinidade com a marca que isso gerará.
4. Esteja informado
Estar informado sobre tudo o que está acontecendo no país e no mundo, é importante para conseguir identificar as dores de seus clientes, facilitando a criação de empatia durante a pandemia.
Realizar pesquisas e aprender quais questões são importantes para sua base de clientes parece ser um desperdício de tempo, mas muitas empresas foram derrubadas por suposições e atalhos. Conforme mencionado anteriormente, os clientes hoje detêm a maior parte do poder na dinâmica do comprador da marca porque estão mais informados do que nunca.
Considere os Millennials, que constituem o maior grupo demográfico dos Estados Unidos (recentemente ultrapassando os Baby Boomers) e têm um poder de compra explosivo. Este grupo consome conteúdo passivamente? Dificilmente: a pesquisa do YouTube descobriu que 70% dos Millennials que usam a plataforma procuram vídeos para aprender como fazer algo novo. E 45% admitem que uma parte do conteúdo do YouTube alterou suas perspectivas sobre um problema, o que mostra que esses compradores mais jovens querem conteúdo que os ajude a fazer mudanças pessoais. Quando você sente empatia com seus clientes, com esse desejo de aprender e crescer, você desbloqueou uma característica chave.
Considere se perguntar como a maioria dos clientes pensam sobre a diversas empresas: Você não sabe o que é ser eu. Então, dessa maneira, vá direto ao ponto e coloque a empatia de seus clientes na pandemia em primeiro lugar. Ao fazer isso, você cria uma empresa que sabe como cuidar e construir relacionamentos valiosos que duram.
Fonte: Forbes.com
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