Em meio a crise de Covid-19, os empresários não tiveram escolha a não ser reavaliar o modo como suas empresas estão equipadas para lidar com situações de crise. Embora possa ser difícil se preparar antecipadamente para o impacto de uma crise em seus clientes, é importante, neste momento, que a comunicação durante a pandemia de covid 19 possa ser realizada de maneira produtiva e eficaz.
Dessa forma, confirma abaixo algumas dicas de comunicação durante a pandemia que a sua empresa pode adotar:
1. Ajuste o seu tom
Poucas coisas atrapalham uma mensagem mais do que perder o tom pretendido do orador. Infelizmente, na comunicação durante a pandemia, para aqueles que conversam principalmente por meio de texto em mídias digitais, não é possível usar expressões faciais e inflexões vocais para fornecer pistas de contexto.
Levando em conta a natureza já estressante que é passar por uma crise de dimensão global, seus clientes podem confundir as mensagens escritas com os tons neutros como algo mais sério do que a sua empresa pretendia.
Dessa forma, uma das maneiras mais eficazes de garantir que a comunicação durante a pandemia seja perfeita, e que você transmita seu tom adequadamente através do texto, é aumentando o número de pistas visuais.
Isso pode significar o uso de pontos de exclamação, quando apropriado. Ou mesmo a inclusão de emojis em comunicações menos formais, para compensar a falta de expressões faciais via texto.
A inclusão de um ponto de exclamação em vez de um período após o “Obrigado” pode alterar completamente a maneira como o leitor interpreta sua mensagem. Especialmente quando as tensões já estão altas.
2. Use sua voz
A comunicação durante a pandemia baseada em texto pode ser a maneira mais fácil de interagir com seus clientes. Mas certamente nem sempre é a mais produtiva.
As situações de crise geralmente exigem ação rápida, tanto para solucionar o problema quanto para proporcionar tranqüilidade aos seus clientes. Cada minuto que um cliente precisa esperar para que você responda a um e-mail pode custar dinheiro e fazer com que a sua reputação possa desaparecer.
Em vez disso, tente ter o máximo de conversas possível com seus clientes por meios baseados em voz, como telefonemas ou videoconferências. Uma conversa que pode levar dias via e-mail pode ser resolvida em poucos minutos enquanto você conversa com seu cliente por telefone.
A comunicação durante a pandemia baseada em voz não são apenas mais produtivas, mas também demonstram aos seus clientes que você se importa o suficiente com as necessidades deles para tirar um tempo do seu dia com eles individualmente.
Essas interações personalizadas podem percorrer um longo caminho quando se trata de retenção de clientes, especialmente durante uma crise.
3. Pratique a transparência
Se seus clientes estão passando por uma crise, sua empresa também pode estar. Por mais que você queira reter uma imagem de que não foi afetado pela pandemia, não faça isso. Seus clientes ganharão muito respeito por sua empresa se você for transparente sobre como suas operações foram afetadas.
A importância da comunicação durante a pandemia e a transparência nessas situações é essencial. A vista disso, informe seus clientes sobre como a crise em questão afetou seus negócios. Avise-os se houve redução do horário de expediente, prazos mais longos de entrega e assim por diante. A honestidade é fundamental quando você está tentando enfrentar situações desafiadoras. Seus clientes apreciarão atualizações regulares sobre como suas operações mudarão à medida que a crise se desenvolver.
4. Seja justo e firme
A flexibilidade é importante para a manutenção do relacionamento comercial-cliente, especialmente quando uma ou ambas as partes enfrentam circunstâncias desafiadoras.
Nestas situações, a comunicação durante a pandemia quase sempre exigem uma troca de ideias, tanto do seu lado como do seu cliente. Dito isso, há uma linha tênue entre oferecer flexibilidade a seus clientes e permitir que eles tirem vantagem de sua flexibilidade.
Durante uma crise, o melhor plano de ação é encontrar um equilíbrio entre ser justo e firme. Uma extensão de pagamento de um mês seria justa durante uma crise financeira, por exemplo, mas talvez seja hora de ficar firme se um cliente ainda não pagar meses depois. O que é considerado justo provavelmente varia de acordo com o seu relacionamento com cada cliente; portanto, você pode alterar o grau de flexibilidade de cada caso.
5. Inicie a conversa
Seus clientes podem não querer entrar em contato com sua empresa se tiverem enfrentado dificuldades por vários motivos. Nesse caso, pode ser sua decisão iniciar a conversa.
Dessa maneira, uma das formas possíveis de melhorar a comunicação durante a pandemia é enviar um email aos seus clientes, solicitando que eles compartilhem suas experiências e informe que sua empresa está disposta a ouvir seus comentários, preocupações e sugestões.
Às vezes, as conversas mais produtivas com os clientes começam simplesmente abrindo a porta e possibilitando um diálogo.
Situações de crise podem deixar seus clientes despreparados, desconfortáveis e inseguros sobre como avançar. Cabe ao seu negócio ser um pilar forte e constante de suporte, mantendo uma linha de comunicação durante a pandemia aberta e produtiva durante as circunstâncias mais desafiadoras.
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Fontes: Forbes.com
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