Quase da noite para o dia, a pandemia de coronavírus impulsionou a adoção de trabalho remoto, atendimento ao cliente virtual/self-service e e-commerce por anos. Chatbots, personalização de conteúdo em tempo real e experiências de compras em realidade virtual são apenas alguns exemplos de como as marcas estão usando a tecnologia para automatizar elementos de serviço e experiência do consumidor online na pandemia.
Já víamos algumas implementações bem-sucedidas em diferentes setores da pré-pandemia. Por exemplo, o robô concierge Connie (desenvolvido por IBM Watson) provou ser um uso vantajoso da inteligência artificial no setor de hospitalidade.
Mas compare isso com um hotel japonês que abriu como o primeiro hotel robô do mundo, que teve de demitir metade de sua força de trabalho robótica. Ficou claro que, deixados por própria conta, os robôs realmente criaram mais trabalho do que realizaram.
A tecnologia tem o poder de interromper, inovar e revolucionar. Mas como o colocamos para trabalhar para nós é importante, e isso nunca é mais verdadeiro do que nas interações com nossos consumidores. À medida que avançamos ainda mais nas interações virtuais baseadas na tecnologia, como podemos proteger a integridade de nossos relacionamentos e criar novas experiências de consumidor online na pandemia?
Experiências virtuais do consumidor são impulsionadas pela contribuição e envolvimento dos funcionários
A tecnologia nos dá o poder de analisar grandes quantidades de dados e personalizar o conteúdo e as experiências para os consumidores. Mesmo assim, não temos como fornecer experiências excepcionais ao consumidor online na pandemia, sem as pessoas certas conduzindo-as.
A área de transporte e logística estão repletos de interrupções tecnológicas – drones de entrega, plataformas de logística movidas a IA, transações validadas por blockchain e novos padrões de dados entre eles.
No entanto, você simplesmente não pode automatizar tudo, nem devemos. É seus colaboradores que constrói e nutre os relacionamentos que criam uma experiência excepcional. Seus colaboradores tem empatia com os consumidores que estão lidando com questões de segurança no emprego, finanças, saúde física e mental.
Quem conhece seus consumidores melhor do que as pessoas de sua própria empresa? Seus funcionários não são apenas uma fonte rica e valiosa de insights sobre as preferências dos clientes; mas também você precisa de seu apoio e aceitação para as experiências baseadas em tecnologia que está criando.
- Os funcionários precisam entender que a tecnologia que você está usando foi projetada para melhorar seu desempenho, não para substituí-los.
- Eles precisam saber como interpretar o resultado das interações virtuais para que possam ver com clareza e rapidez onde a intervenção ou o acompanhamento são necessários.
- Os funcionários precisam ver se os líderes da empresa estão realmente ouvindo suas contribuições e, se não implementando suas recomendações, pelo menos reservando um tempo para explicar as razões das decisões que estão sendo tomadas.
- Funcionários e líderes devem ver as opções de autoatendimento e as experiências virtuais como uma extensão do relacionamento do mundo real, não como um substituto para ele.
Experiências do consumidor no mundo online são uma extensão dos relacionamentos humanos.
Agora que estamos realizando o distanciamento social, e limitando drasticamente nossos relacionamentos humanos em um nível muito tangível, a perda na interação humana precisa ser compensada de maneiras criativas. Dessa maneira, como você pode continuar fornecendo uma ótima experiência do consumidor online na pandemia?
- Use seus dados e tecnologia para obter granularidade e personalizar as comunicações e o conteúdo fornecido ao consumidor.
Uma pesquisa realizada nos Estados Unidos, da empresa Segment, mostra que 71% dos consumidores ficam frustrados quando sua experiência de compra não é personalizada; e 91% são mais propensos a fazer negócios com marcas que fornecem ofertas e recomendações relevantes para suas necessidades exclusivas.
- Ofereça diversas maneiras de os consumidores entrarem em contato e interagirem com você.
De acordo com uma pesquisa da LivePerson (empresa de tecnologia global), durante esta pandemia, 76% dos clientes tiveram longos tempos de espera no telefone; e 29% disseram que nunca conseguiram fazer contato pelo telefone.
A pesquisa também relatou que 45% disseram que “as opções de mensagens e bate-papo ajudariam a responder a perguntas e reduzir a ansiedade”. o que apenas demonstra a importância da experiência do consumidor online na pandemia.
- Não ignore os seus clientes.
Imagine que você se encontre com seus clientes semanalmente e depois simplesmente pare de aparecer. Que impressão isso deixaria com eles?
Para não criar uma experiência ruim, conseguir manter suas interações virtuais é importante. Quando os clientes estão acostumados a ver você em seus canais sociais e na caixa de entrada, você consegue obter mais oportunidades de ficar na memória dos consumidores.
Experiências excepcionais do consumidor exigem empatia e amor
Como Bill Gates escreveu em seu blog: “É impossível enxergar a dor que as pessoas estão sentindo agora e continuarão a sentir nos próximos anos”.
Para que a experiência do consumidor online na pandemia seja excepcional, este momento requer mais empatia e carinho do que nunca. As pessoas estão priorizando sua saúde física e mental. Eles estão adotando tecnologias que lhes trazem paz de espírito durante este período de extrema perturbação e estresse. Oferecer aos clientes uma experiência excepcional hoje e no futuro requer uma dose saudável de amor e empatia:
- Trate as preocupações de seus clientes como sérias e reais.
- Fornecem tecnologias que permitem tranquilidade e uma sensação de segurança.
- Verifique com seus clientes se suas necessidades estão sendo atendidas.
- Vá além para manter a confiança e a confiança de seus clientes.
A pandemia mudou o comportamento do cliente de diversas maneiras. Novas preocupações e prioridades farão com que os clientes reavaliem e examinem as marcas.
A sua marca responde às preocupações atuais das pessoas comuns com soluções reais? Esforça-se para cooperar com outras empresas e instituições? Está se adaptando às novas realidades e prioridades do cliente? Posicione sua marca de forma transparente e mostre a seus clientes o que você representa.
Não veremos um retorno aos negócios normais. A maneira como fazemos negócios online é importante, especialmente durante um período extremamente estressante como esta pandemia. Dessa maneira, use a tecnologia e o mundo virtual para capacitar seus funcionários a fornecer experiências do consumidor online na pandemia, de modo excepcional, e não para substituí-los.
Fonte: Forbes.com
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