Novas tecnologias interativas têm o potencial de transformar, de modo inteligente, a experiência do consumidor, proporcionando um nível mais profundo de envolvimento com a marca. Apesar das inovações, a adoção de ferramentas para melhorar a experiência do consumidor continua lenta.
Segundo um estudo da Microsoft (Via AlNews), as empresas dos EUA estão entre as mais lentas pesquisadas globalmente referente a adoção de tecnologia de inteligência artificial. E infelizmente, isso pode acabar refletindo um pouco no Brasil, tendo em vista que costumamos a adotar soluções que ficam famosas primeiro nos Estados Unidos.
Não investir em ferramentas para melhorar a experiência do consumidor na pandemia pode ser uma oportunidade perdida, tendo em vista a experiência que os consumidores esperam ter com as empresas hoje em dia.
Algumas empresas, no entanto, já perceberam isso e começaram a adotar ótimas soluções, como as plataformas de mídia social – Twitter e mercados, como a Amazon, em qual abriram canais diretos para os consumidores se comunicarem com suas marcas favoritas e também receber feedback em questão de horas, enquanto compartilham informações detalhadas sobre suas experiências individuais.
Muitos consumidores agora esperam esse tipo de experiência responsiva em todos os lugares que vão, seja fazendo compras em lojas conhecidas ou lojas familiares locais.
Como resultado, muitas empresas, especialmente as lojas tradicionais, podem se ver em desvantagem competitiva se tiverem dificuldade para entender como adotar novas soluções de CX – Experiência do Consumidor. Contudo, a boa notícia é que essas ferramentas não precisam ser muito complicadas de instalar ou exigir um investimento caro, e muitas empresas as oferecem atualmente.
Dessa maneira, confira abaixo as 3 principais ferramentas para melhorar a experiência do consumidor na pandemia de covid-19.
1. Bots de bate-papo inteligentes
Uma das ferramentas para melhorar a experiência do consumidor na pandemia, que muitas empresas vêm adotando, é o ChatBot.
Não é incomum ligar para o seu restaurante favorito para pedir comida apenas para receber um sinal de ocupado ou ser colocado em uma espera longa. Ou você pode ligar para o supermercado local para confirmar o novo horário de funcionamento e ouvir uma longa mensagem gravada que não responde à sua pergunta.
As empresas podem usar chatbots para aliviar essas preocupações e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência e reduzir custos. Muitas empresas oferecem soluções de chatbot no mercado, precisando apenas entender quais soluções você procura para o seu negócio.
No entanto, para ter sucesso, os chatbots devem estar sempre disponíveis e devem ser capazes de lidar com grandes volumes de clientes, bem como realizar tarefas básicas (como responder a perguntas sobre o negócio) sem a necessidade de interação humana.
As empresas também podem treiná-los para escalar rapidamente os problemas mais importantes dos clientes, permitindo que a equipe de atendimento ao cliente priorize os casos mais urgentes.
2. Telefones fixos habilitados para texto
Outra ferramenta interessante para melhorar a experiência do consumidor na pandemia, é referente às mensagens de texto habilitados no telefone fixo.
Você pode receber uma mensagem de texto de seu cliente, que é direcionada para seu número de telefone fixo em sua loja, apenas para mais tarde (ou nunca) saber que a mensagem de texto de seu cliente nunca chegou.
Muitas pessoas podem não perceber que estão enviando mensagens para telefones fixos que não estão equipados para lidar com mensagens de texto. Os telefones fixos não aceitam mensagens de texto como padrão, apesar do fato de que mensagens de texto são uma das formas mais populares de comunicação.
Mas a tecnologia para telefones fixos com habilitação de texto está disponível e é oferecido por diversas empresas, para que os proprietários de negócios nunca tenham que se preocupar em deixar um cliente esperando.
Segundo a pesquisa da HighSpeedInternet.com (via Times Record News), descobriu-se que, 88% dos millennials preferem mensagens de texto em vez de ligações, então você pode usar essa tecnologia para atender a uma variedade de preferências de comunicação.
3. Agendadores automáticos, com Inteligência Artificial
O uso de agendadores automáticos também é uma das ferramentas adotadas para melhorar a experiência do consumidor na pandemia.
Coordenar chamadas e compromissos pode ser um ponto problemático para as empresas, especialmente ao lidar com fusos horários diferentes e horários convergentes.
No entanto, para contornar essa situação, novas soluções de empresas utilizam a Inteligência Artifical para ajudar a encontrar automaticamente os horários disponíveis.
Muitos usam linguagem natural ao se comunicar com os clientes para ajudá-los a agendar ou reagendar facilmente, com base em preferências anteriores ou tom de voz. Ao empregar essa tecnologia, você pode liberar sua equipe para se concentrar em tarefas mais importantes.
Trabalhar com IA também pode ajudar a eliminar confusão e não comparecimento do cliente, enviando lembretes automaticamente e lidando com respostas humanas em tempo real.
Obstáculos e desafios
As ferramentas para melhorar a experiência do consumidor na pandemia pode trazer alguns obstáculos e desafios, assim como qualquer outra implantação de tecnologia nas empresas. No entanto, é necessário que, além de haver uma mistura saudável de tecnólogos, analistas de negócios e funcionários de linha de frente, é preciso se certificar que as áreas funcionem de maneira harmoniosa, para tornar essas soluções de CX bem sucedida no negócio.
As empresas que usam essas tecnologias para aprimorar e auxiliar a força de trabalho atual são as que terão sucesso a longo prazo.
Outro ponto de avaliação é o orçamento: certifique-se de reduzir esses projetos em quantidades digeríveis. Procure ganhos rápidos enquanto cria uma estratégia de longo prazo que seja flexível com base no conhecimento que você ganha com seus pequenos ganhos (ou fracassos). Essa prática o ajudará a controlar o excesso de orçamento.
Como a crise de Covid-19 está criando desafios para as empresas, há mais pressão do que nunca para oferecer uma experiência melhor e tranquilizar os consumidores durante este período difícil.
Apesar da pressão, as empresas podem usar essas ferramentas para melhorar a experiência do consumidor, ajudando a atender às necessidades dos clientes de maneiras mais eficientes, inteligentes e inovadoras, o que pode resultar em clientes mais satisfeitos com maior fidelidade às suas marcas.
Fonte: Forbes.com
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